“放心消费在海南”系统上线试运行

新闻发布会实录

(2024年9月25日)

中共海南省委宣传部新闻发布处副处长廖宝祺:

女士们、先生们，记者朋友们，大家上午好!欢迎参加海南省新闻办公室新闻发布会。

今天的发布会我们来关注“放心消费在海南”系统上线试运行工作。为进一步提高“放心消费在海南”活动标准化、规范化、透明化、智能化水平，我省相关部门开发建设了“放心消费在海南”系统，并于今天正式上线试运行。为了让大家更好了解相关情况，我们非常高兴地邀请到海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组成员，海南省市场监督管理局副局长何海平先生;海南省旅游和文化广电体育厅党组成员、副厅长李仲广先生。请他们介绍相关情况并回答记者朋友们关心的问题。

下面，首先请省市场监督管理局的何海平先生介绍“放心消费在海南”系统建设相关情况。

海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组成员，海南省市场监督管理局副局长何海平:

女士们、先生们、各位记者朋友们，大家好!感谢大家对“放心消费在海南”活动的关心和支持。现在，我向大家简要介绍“放心消费在海南”系统建设情况。

2023年11月，我省在全国首创建立放心消费“在线承诺、星级管理、信用+智慧监管”的“海南模式”，我们坚持“政府主导、部门协同、企业自主、行业自律、社会参与、共同监督”的原则，鼓励全省各行各业经营主体自愿参与“放心消费在海南”活动。目前，活动已覆盖全省旅游、购物、餐饮等20多个行业，放心消费承诺单位已超9万家，海南整体消费环境明显改善，品牌影响力不断扩大。

为进一步提高“放心消费在海南”活动标准化、规范化、透明化、智能化水平，我们开发建设了“放心消费在海南”系统，今天正式上线试运行。该系统主要有三个特点:一是实现“三码合一”。系统整合了市场监管部门“放心消费码”、旅文部门“放心游码”和三亚市“一户一码”，消费者用微信扫描“放心消费在海南”二维码，便可查看经营主体的放心消费单位星级、评价投诉和信用情况等信息，也可跳转到“放心游”，避免多次扫码。二是使用方便快捷。按照“让数据多跑动、让群众少跑腿”的原则，消费者通过微信小程序、经营主体通过海易办，即可实现“放心消费在海南”全部功能，全程在线参与、无需线下办理，也不需要下载安装专门的APP。三是实现三方同台。系统开通在线评价、在线投诉功能，在线处理消费纠纷，减少了维权等待过程，搭建起消费者、经营主体、市场监管部门三方线上沟通的桥梁，真正提高了维权效率。

我们希望通过建设这个系统，共同打造“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心和维权放心”的消费环境，进一步提升“放心消费在海南”区域公共品牌影响力，服务海南国际旅游消费中心建设。

谢谢大家。

廖宝祺:

谢谢何海平先生的详实发布。下面，我们进入答记者问环节。请记者朋友们就关心的问题提问，提问前请通报所代表的新闻机构。现在开始提问。有请倒数第二排这位女记者。

凤凰网记者:

请问“放心消费在海南”系统建设的目的和设计理念是什么?谢谢。

何海平:

感谢这位记者朋友的提问。我们开发建设“放心消费在海南”系统的目的和理念主要是出于三个方面的考虑。一是打造放心消费“海南模式”的需要。我省围绕“建设国际旅游消费中心”这一主题背景，在全国首创建立放心消费“在线承诺”模式，引入动态星级管理机制，将放心消费与智慧监管、信用监管相融合，推动“放心消费单位”数量大幅提升，得到省委、省政府的肯定。为进一步便捷申报渠道、简化操作流程，我们利用互联网、移动互联、大数据、云计算等先进技术，依托国家企业信用信息公示系统(海南)的大数据支撑，打造了“放心消费在海南”系统。二是打造自贸港放心消费环境的需要。我们建设“放心消费在海南”系统，希望通过“放心消费单位”数量的“量变”催化消费环境“质变”，实现放心消费“全行业、全领域、全覆盖”，达到经营主体诚信守法意识普遍提高、商品和服务质量明显提升、消费安全保障机制进一步完善、消费纠纷解决渠道进一步畅通的目标，发动社会公众参与诚信经营社会监督，推动海南消费市场健康有序发展，为打造海南自由贸易港法治化、国际化、便利化营商环境贡献力量。三是打造智慧监管格局的需要。系统集成了20多项功能模块，可满足消费者、经营主体、市场监管部门等各方参与人员在线上开展工作需要，全流程线上处置，群众政务服务更加便捷。还可以依托数据分析等技术，对系统积累的大量数据进行分析，为部门决策提供有力支持，推动政策制定更加科学合理，为海南全岛封关运作提供强有力的技术支撑。

谢谢。

海南日报记者:

请问“放心消费在海南”系统针对消费者和商家，有哪些主要功能和积极作用?如何防范在线投诉功能被恶意滥用?谢谢。

何海平:

感谢这位记者朋友的提问。“放心消费在海南”系统建设好了，如何发挥系统作用，让大家敢于使用、积极使用是关键。

对消费者而言，系统主要有三个方面的好处。一是便于择优选择。系统通过“放心消费一张图”，呈现全省所有“放心消费星级单位”和“放心消费承诺单位”，消费者可根据个人需求进行选择。二是便于全面了解消费信息。消费者通过系统能够像网上购物一样方便，提前了解经营主体展示的商品和服务信息，同时还可以浏览其他消费者的评论和投诉，查看经营主体的回复和处理情况，更加全面掌握相关情况，充分保障消费者的知情权。三是便于消费维权。消费者如果遇到消费维权问题，可直接通过系统进行在线投诉，系统将通知经营主体限期处理，符合条件的还将先行赔付。同时，消费者的投诉也会推送到12345平台，24小时专人值班处理，确保真正让消费者放心。

对经营主体而言，系统也有三个方面的好处。一是有利于降低参与成本。经营主体可直接在线申报成为“放心消费承诺单位”，处理消费评论、消费投诉，也是通过线上办理，全程无需线下跑动、无需提交材料。二是有利于提升信誉形象。经营主体自愿参与“放心消费在海南”活动，体现了主动履行消费维权主体责任、诚信守法经营态度，“放心消费单位”的星级也是一种社会评价和商业信誉，星级高的自然有助于获得消费者的信任，从而树立良好的社会形象。三是有利于提高市场竞争力。我们将依托媒体大力宣传推广“放心消费在海南”活动，让守信的有市场，让失信的没市场，打造良好的放心消费环境。

与此同时，我们也绝不允许利用“放心消费在海南”系统进行“恶意差评”“恶意投诉”扰乱市场消费秩序。根据《消费者权益保护法》等法律法规，我们将采取有效措施打击“恶意举报”“恶意索赔”等行为，不仅要保障消费者放心消费，也要保障经营主体放心经营。

谢谢。

海南特区报记者:

请问“旅游消费投诉先行赔付”机制对海南旅游消费市场的发展发挥了怎样的作用?谢谢。

海南省旅游和文化广电体育厅党组成员、副厅长李仲广:

感谢这位记者朋友的提问，也感谢大家对海南放心游平台的关心和支持。应当说，“旅游消费投诉先行赔付”海南放心游平台在对海南旅游消费市场起到了基础性、关键性的作用。具体来说，建设一年以来发挥了四大作用。

第一大作用，即快速处置旅游投诉。我们通过与12345热线对接，实现3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉的目标，百分之百有效处理旅游投诉，游客的满意度进一步提高。同时，我们也联合行政主管部门和执法机构快速处理，将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接。

第二大作用，即对旅游市场秩序起到定海神针的作用。“海南放心游”2023年8月正式上线，上线一年多以来起到非常多的作用和影响，这个平台和实践的案例，一是获得了文化和旅游部2022一2023全国文化和旅游领域改革创新20佳案例，同时，这个平台和建设也入选最新一批自贸港制度集成创新的案例。

第三大作用，即形成了海南旅游新形象、新平台、新品牌，这个平台切实解决游客旅游消费遇到的问题，有效保障经营主体和消费者的合法权益，为“海南放心游”“放心游海南”提供了坚强的保障，有效地提升海南旅游消费环境，充分展示海南的旅游新形象、新品牌，是深入推进信用体系建设和旅游高质量发展的重要底线。

第四大作用，即形成了一个整合的服务平台，结合旅游消费和旅游产业的特点，形成了生态群和一站式服务，为游客提供海南旅游一站式便捷功能，对海南旅游服务的平台化全链条网络化起到重要的作用。因此，对海南旅游的数字化和智慧旅游、放心付起到重要的促进作用。

我的回答就到这里，谢谢。

海口日报记者:

请问市场监管部门如何运用“放心消费在海南”系统，对“放心消费单位”进行有效监管?谢谢。

何海平:

感谢这位记者朋友的提问。“放心消费在海南”系统在服务消费者的同时，也是我们实施智慧监管的载体和手段。市场监管部门将从两个方面加强对“放心消费单位”的监管。

一是星级管理。“放心消费单位”星级从低到高依次都分为三星级、四星级、五星级。经营主体在线作出承诺时，根据系统列出的条款，结合经营主体实际，选择相应的星级作出承诺，经系统审核可获得相应的“放心消费承诺单位”星级。公示期满后，根据系统归集的经营主体信用、投诉举报、行政处罚、列严列异等信息，未发现异常或违法违规行为的，可正式获得相应的“放心消费单位”星级。

二是动态监管。经营主体成为“放心消费单位”，获得的星级不是一直不变的。市场监管部门将按照经营主体承诺的标准，通过大数据归集的经营主体信用等信息，结合日常监管情况，为经营主体精准画像，进行动态监管。对信用好、服务优的“放心消费单位”，将按制度规定晋升星级，正向激励经营主体诚信守法经营;对不履行承诺条款、受到行政处罚的经营主体，在作出“红黄牌”警告的同时，还将进行降星甚至摘星处理，并在系统上公示。

谢谢。

国际旅游岛商报记者:

请问“旅游消费投诉先行赔付”机制对海南旅游消费市场的发展发挥了怎样的作用?谢谢。

李仲广:

感谢这位记者的提问。一年多以来，“旅游消费投诉先行赔付”机制顺利地完成了建立体系，平稳运行和实现了阶段性目标的任务，主要运营情况有以下三个方面:

一是总体情况。截止到目前，海南放心游平台已经进驻商家25.38万家，我们有400多万的资金池做投诉赔付金准备，“海南放心游”平台承接投诉总量共6714次，其中投诉入驻放心游保障商家5448次，符合先行赔付条件工单982次，启用先行赔付资金共169.19万元，未执行先行赔付，但通过“海南放心游”投诉促进快速处理，解决问题工单607次，追回消费者损失80.78万元，已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。给消费者、游客有一个定心丸，游客积极反馈海南放心游平台相关的服务。

今年以来，我们连续6次公布相关的投诉企业和个人共59家，下一步，我们对放心游机制运行也有相关的规划。目前，我们在微信公众号、微信小程序、支付宝、抖音小程序等渠道都开通了“海南放心游”平台的使用，以及覆盖18个市县旅游推介会和旅游节庆展示推广放心游平台之外，还在机场，让游客一进入机场一下飞机就可以看到放心游平台的宣传柜台。

在这些工作的基础上，我们进一步提升“海南放心游”平台旅游消费投诉先行赔付机制的知晓率。一是在消博会上设置“海南放心游”展台，展示相关信息并投放宣传折页，详细介绍“海南放心游”平台的各项功能和服务。二是开发抖音、微信小程序，实现短视频直播平台的旅游消费投诉快速理赔功能，我们还开展多语种宣传，对入境游客进行相关的宣传，解决国内外游客和市民游客的消费纠结难题。同时，抖音小程序还将实现入驻商家的产品销售，通过大流量入口为商家引流赋能。

三是我们在节前也会做相关的准备，与国际旅游消费中心和旅游市场综合治理机制平台各个单位进行相关的协调，各市县、各地对放心游的运行已经做好相关准备。在节中，我们也会做24小时的快速反应。我们期待各方面共同推动海南放心游旅游消费投诉先行赔付机制的进一步完善，同时和各大平台进行进一步的合作，在功能方面进一步的优化，完善相关机制。我们也特别期待游客对平台进行进一步的监督，希望通过进一步的监督，让平台和我们的服务做得更好。

我就回答这些，谢谢。

廖宝祺:

谢谢李仲广先生的解答。记者朋友们还有问题吗?没有的话，本场发布会答记者问环节就进行到这里。发布会结束后我们还安排了协会代表、企业代表在现场接受记者朋友们的采访，欢迎大家积极参加。我们非常欢迎记者朋友们关心关注“放心消费在海南”相关工作，加大宣传力度，助力推进海南国际旅游消费中心建设。也请大家关注“海南发布”微信公众号后续发布的相关新闻信息。

请大家稍事休息，接下来上午11点整继续参加省新闻办举办的“海南自贸港政策解读”系列主题新闻发布会(第十五场)——《海南省深化集体林权制度改革实施方案》专场。谢谢大家!一会儿见!