近年来，东方市以12345政务服务热线为抓手，搭建市委、市政府联系企业、群众的桥梁纽带，为企业群众提供高效、便捷的咨询解答和便民助企服务，不断提高热线办理效率和办理质量，助力营商环境再优化再升级。

您好很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

这样的场景在12345东方市分平台是最常见的一个画面，工作人员每天在岗位上，或眼盯屏幕、敲打键盘，或认真梳理工单交办工作。每当电话铃声响起，话务员一边拿起电话耐心接听群众反映的诉求，一边在话务本上记录诉求内容。

文江玲 海南12345热线东方分平台话务员  通过不断的学习，提高自身的业务水平，从最初的下派工单到职能单位去处理，到现在的咨询类办件都可以在线上解答，能够更好更快地服务市民。

据了解，12345政务服务热线始终秉持“一次受理、全程督办、限时结办”原则，增强群众诉求办理质效，夯实部门工作职责，积极为百姓解难题、办实事，不断刷新着市民的幸福指数。今年1至8月，12345热线东方市分平台共接听企业和群众来电约57232次，均得到及时有效处理、回复。

市民 陈茂生  非常好，我自己也亲身经历过，有些事情处理不了，或者是进度比较慢，我就打12345热线，解决问题非常及时，而且态度非常好，都非常满意。

市民 张艳妮  我觉得对我们的帮助非常大，就像办事情不知道是什么业务，就可以打电话咨询，他就告诉你去哪个部门，挺好的，帮助挺大的，更好地拉近距离，办事情也是更方便，更便利。

为更进一步优化营商环境，拉近政企、群众的距离，今年2月，东方在省营商环境建设厅指导下，聚焦营商环境领域重点改革政策落实，紧盯企业和群众“急难愁盼”问题，积极开展“厅（局）长走流程”活动，推动制度优化、流程再造和服务提升。截至目前，海南12345热线东方分平台已开展“厅（局）长接话日”活动25场，受理办结热线共89张，办结率达100%，成为密切党群干群关系的“连心线”、为民排忧解难的“民情线”。

王锡珍 市政务服务中心四级主任科员  开展“局长接话日”活动，让局领导转换角色、变换视角，从企业和群众办事、基层经办工作两个角度出发，直面企业、群众的诉求，体验事项办理全过程，推动制度优化、流程再造和服务提升。

近年来，东方市把“直通联办”改革工作作为推进党建引领自贸港建设，提升为民服务质效的“一号工程”，紧紧围绕推动东方经济社会高质量发展目标，进一步建立健全以“‘12345’热线+网格”为基础的网格党建引领基层治理机制，着力破解条块分割，各自为政的基层治理乱象，提升基层治理能力现代化水平，切实把党的政治优势、组织优势转化为推动乡村振兴和高质量发展的强大动力，为高质量建设现代化西南部中心城市，奋力打造滨海城市带节点城市和亮点城市提供坚强的组织保证。

王锡珍 市政务服务中心四级主任科员  我们主要采取强化制度设计、创新服务模式、建立督办机制、印发了《东方市“直通联办”，首接责任制度》等4项工作机制，对值班、派件、办单等相关环节进行制度层面上的完善，推动各级各部门领导干部主动为民办事服务，建立督办机制，推动“直通联办”工作提质增效，及时有效解决群众身边的小事、急事、难事。